Op deze pagina
Een klantenportaal neemt het verkeer over dat nu via mail, telefoon en losse Excel-bestanden heen en weer gaat. Voor de klant is het gemak: alles op een plek, op elk uur. Voor jou is het tijd: minder herinneringen, minder bijlagen zoeken, minder overtypen. En voor allebei is het veiliger dan gevoelige documenten rondmailen. Banken maakten het idee in de jaren 2000 gewoon met online bankieren; sindsdien verwacht iedereen het, van de energiefactuur tot het pakje. Voor kmo's was een eigen portaal lang te duur. Met de cloud en standaard inlogmethodes is het nu haalbaar voor een bureau met honderd klanten, als webapplicatie naast je gewone site.
Wat een sociaal bureau per maand terugwint
De bouw gebeurt een keer; de winst komt elke maand terug. En de fouten van het overtypen verdwijnen mee. De figuur toont dezelfde maand als handelingen.
Een maand prestaties: zes handelingen of drie
Via mail en Excel
4 bureau- Klant mailt een Excel
- Klant mailt opnieuw
Via een klantenportaal
1 bureau- Portaal stuurt een melding
- Klant vult in, het portaal controleert
Schets van een typische maand. Elk vakje is een handeling; de blauwe zijn werk voor het bureau.
Wat klanten er per sector zelf doen
| Sector | Wat de klant zelf doet | Wat jij wint |
|---|---|---|
| Sociaal bureau | Prestaties invullen, documenten van werknemers opladen | Geen Excel per mail, geen overtypen |
| Boekhouder | Aankoopfacturen opladen, een afspraak boeken, aangiftes inzien | Stukken die op tijd en volledig binnenkomen |
| Aannemer | Plannen en vorderingsstaten zien, meerwerk goedkeuren | Een spoor van wat goedgekeurd werd |
| Transport | Ritten, documenten en facturen opvragen | Minder telefoontjes naar de planning |
| Installateur | Onderhoud zien en boeken, attesten downloaden | Klanten die zelf hun attest vinden |
Een portaal is geen CRM: het CRM is voor jou, het portaal is het venster dat je klant krijgt op een deel van wat erin staat. Voor boekhoudkantoren is het vaak het belangrijkste deel van hun site; zie website voor boekhouders en software voor accountants.
Twee portalen uit ons werk
Voor Business Centrum, een sociaal bureau in Gent, bouwden we een beheerplatform dat hun Excel vervangt, met een klantenportaal erbij. Werkgevers loggen in met een link die ze per mail krijgen, zonder wachtwoord, en vullen zelf de prestaties van hun werknemers in: het scherm bovenaan. Gevoelige codes zijn versleuteld, tweestapsverificatie staat per gebruiker aan te zetten, en een logboek toont wie wat wijzigde. We testten het op hun echte Excel met 309 werkgevers en 971 werknemers. Voor FK Boekhouding bouwden we een portaal waarin klanten zelf een afspraak boeken op de dagen die vrij zijn.
Inloggen, veiligheid en de AVG
Hoe klanten inloggen, bepaalt of ze het portaal gebruiken. Een wachtwoord dat ze vergeten, is een drempel. Een link per mail is eenvoudig; tweestapsverificatie voegt een tweede sleutel toe voor gevoelige gegevens. In België kennen veel mensen ook itsme, dat je kan koppelen als je klanten het gewend zijn.
Wie persoonsgegevens toont, valt onder de AVG. Klanten hebben recht om hun gegevens in te zien en mee te nemen, en een portaal maakt dat net makkelijker. Zorg dat elke klant alleen zijn eigen dossier ziet, dat er een logboek is en dat de gegevens in de EU staan. Wat in je privacyverklaring hoort, lees je in privacyverklaring verplicht.
Een portaal opstarten in vier stappen
- Kies de ene taakDe mail die je elke maand honderd keer stuurt, of het bestand dat altijd te laat komt. Daar begint het portaal.
- Maak inloggen makkelijkEen link per mail of een vertrouwde methode. Elke drempel bij het inloggen kost gebruikers.
- Nodig een paar klanten uitTest met vijf klanten die je goed kent, en pas aan wat hen hindert.
- Zet de rest erbijWerkt de eerste taak, voeg dan documenten, facturen of afspraken toe.
Wat bureaus vragen voor ze een portaal bouwen
Gebruiken klanten een portaal echt?
Als inloggen eenvoudig is en het portaal hen tijd bespaart, wel. Begin met de ene taak die klanten nu het meest ergert, en bouw van daar verder.
Is een portaal veiliger dan mail?
Als het goed gebouwd is wel: een versleutelde verbinding, elke klant ziet alleen zijn eigen dossier, een logboek, en voor gevoelige gegevens een tweede sleutel bij het inloggen.
Kan een portaal aan mijn boekhouding of CRM hangen?
Ja, via koppelingen met de systemen die je al gebruikt, zodat gegevens niet twee keer ingegeven moeten worden.