CRM betekenis: wat is een CRM-systeem?

Een CRM-systeem lost een probleem op dat je pas ziet als iemand vertrekt. Een verkoper neemt zijn mailbox, zijn notities en zijn geheugen mee, en met hem de offertes die nog opgevolgd moesten worden. Het idee is oud: in de jaren tachtig was het een digitale kaartenbak, in de jaren negentig een groot systeem voor verkoopteams, en sinds Salesforce in 1999 een abonnement per gebruiker in de cloud. Zo werken HubSpot, Pipedrive, het Gentse Teamleader en het Belgische Odoo vandaag ook.

In een CRM hangt alles aan een fiche per klant en per contactpersoon: offertes, verkoopkansen met hun fase, gesprekken, mails en taken zoals "bel dinsdag terug". De meeste pakketten tonen je kansen als een bord met kolommen, zodat je ziet hoeveel er in elke fase zit en wat er stilvalt.

Wanneer een spreadsheet niet meer volstaat

Een zaak met een handvol vaste klanten heeft genoeg aan een goed bijgehouden mailbox en agenda. Een CRM wordt nodig zodra:

• meer dan een persoon klanten opvolgt en niemand weet wie wat beloofde;
• offertes blijven liggen omdat niemand ze opvolgt;
• je niet kan zeggen hoeveel aanvragen er vorige maand binnenkwamen en hoeveel er tekenden;
• je klantenlijst in Excel drie versies heeft. Hoe je daarvan afraakt, staat in van Excel naar een eigen platform.

Een CRM is het sterkst als het aan de rest hangt: een aanvraag op je website wordt vanzelf een kans, een getekende offerte vanzelf een factuur. Zonder die koppelingen typt iemand alles twee keer over; met een API-koppeling gebeurt het vanzelf.

Pakket, breder pakket of maatwerk

De prijzen gelden bij jaarbetaling. Een pakket uit de doos is goedkoop om mee te starten en dwingt je om je verkoop te ordenen. Kies het eerst, tenzij je werkwijze echt anders is dan wat de pakketten verwachten.

De figuur rekent het uit voor een team van acht. Bij Teamleader betalen de eerste vijf gebruikers 25 euro en de volgende drie de helft: (5 x 25 + 3 x 12,50) x 36 maanden is 5.850 euro. Odoo kost 8 x 19,90 euro gedurende 12 maanden en daarna 8 x 24,90 euro gedurende 24 maanden: 6.691,20 euro. Pipedrive Growth kost 8 x 39 x 36, of 11.232 euro. Dat zijn alleen licenties. Bij Teamleader komen er vaak boosters per account bij, zoals planning of projectbeheer; bij Odoo is het grootste deel van de rekening de implementatie, zie Odoo kosten. De twee Belgische pakketten naast elkaar vind je in Odoo of Teamleader, en wie verder kijkt, leest Teamleader alternatief.

Een klantdossier dat een sociaal bureau volgt

Maatwerk wordt interessant als je klanten zelf moeten inloggen, als het CRM moet samenvallen met je planning of je administratie, of als je vak eigen gegevens heeft die in geen pakket passen. Voor Business Centrum, een sociaal bureau in Gent, bouwden we een beheerplatform dat hun Excel vervangt: per werkgever een dossier met zijn werknemers, taken, documenten en een logboek van wie wat wijzigde, en een klantenportaal waarin de klant zelf ziet wat hij moet aanleveren. We testten het op hun echte Excel met 309 werkgevers en 971 werknemers. Het is geen CRM uit de doos, maar een klantdossier dat volgt hoe een sociaal bureau werkt. Het verschil met een systeem dat de rest van je bedrijf draait, lees je in CRM of ERP en bij ERP.