Toegankelijke website in het VK: wat de Equality Act van je website vraagt

De wetgeving over toegankelijke websites in het VK steunt op de Equality Act 2010 voor elk bedrijf en op de Public Sector Bodies Accessibility Regulations 2018 voor de overheid. De Equality Act noemt geen technische norm, maar verplicht elk bedrijf dat goederen of diensten aan het publiek levert, vooraf redelijke aanpassingen voor mensen met een beperking te doen, en een website is een van de manieren waarop het die levert. In de praktijk is de maatstaf de Web Content Accessibility Guidelines op niveau AA.

Ongeveer een kwart van de mensen in het VK meldt een beperking, en veel meer gebruiken soms een schermlezer, vergroting of alleen een toetsenbord. Een site die zij niet kunnen gebruiken, verliest hen als klant nog voor het een juridische vraag wordt. Deze gids is er voor een Vlaams bedrijf met Britse klanten, een Britse vestiging of een Britse webshop. Hij zet uiteen wat elke Britse wet vraagt, hoe ze gehandhaafd wordt, waar ze verschilt van de Europese en Amerikaanse regels, en wat je eerst doet.

De Equality Act en je website

Deel 3 van de Equality Act 2010 dekt iedereen die in Groot-Brittannië diensten aan het publiek levert, betaald of gratis; Noord-Ierland heeft eigen wetgeving over handicap met een gelijkaardige plicht. Drie delen ervan tellen voor een website:

• De plicht tot redelijke aanpassingen(secties 20 en 29). Zet een kenmerk van je dienst mensen met een beperking op een aanzienlijk nadeel, dan neem je redelijke stappen om het weg te nemen, of om de dienst op een andere manier te leveren.
• De plicht is vooruitziendJe wacht niet tot een klant met een beperking klaagt; je denkt vooraf na over de drempels waar mensen met gewone beperkingen tegenaan lopen. Voor een website betekent dat: ze zo bouwen dat gebruikers van schermlezers, toetsenbordgebruikers en mensen die tekst vergroten haar kunnen gebruiken.
• Wat redelijk is, hangt van jou afRechtbanken wegen hoe doeltreffend een stap zou zijn, hoe haalbaar, wat hij kost tegenover je middelen, en de verstoring die hij veroorzaakt. Van een grote webwinkel wordt meer verwacht dan van een eenmanszaak, maar van niemand wordt verwacht dat hij niets doet.

De wet noemt WCAG niet. De richtlijnen van de Equality and Human Rights Commission en de regels voor de overheid verwijzen ernaar, en wie over een claim adviseert, meet je site aan WCAG 2.2 niveau AA, de huidige versie.

Claims over websites waren in het VK zeldzaam tegenover de Verenigde Staten: er is geen stelsel van wettelijke schadevergoeding zoals in Californië, en veel klachten worden stil geregeld. Een van de weinige openbare zaken kwam in januari 2012, toen het RNIB twee blinde klanten steunde in een claim bij de county court tegen de luchtvaartmaatschappij bmibaby, waarvan ze de boekingssite niet konden gebruiken; binnen enkele maanden paste de maatschappij de site aan zodat blinde klanten konden boeken. Zeldzaam is niet hetzelfde als veilig, en de commerciële kost van klanten buitensluiten komt eerst.

De regels voor de overheid

De Public Sector Bodies (Websites and Mobile Applications) (No. 2) Accessibility Regulations 2018 gelden voor de centrale en lokale overheid, de NHS, universiteiten, en liefdadigheidsorganisaties die grotendeels met overheidsgeld werken of essentiële publieke diensten leveren. Ze eisen dat websites en apps WCAG 2.2 AA halen, behoudens wettelijke uitzonderingen, en dat ze een toegankelijkheidsverklaring publiceren die zegt hoe toegankelijk de dienst is, wat niet en waarom, en hoe je een probleem meldt. De Government Digital Service controleert elk jaar een steekproef van overheidssites namens het Cabinet Office; de EHRC handhaaft in Groot-Brittannië en de Equality Commission for Northern Ireland in Noord-Ierland.

Privébedrijven vallen erbuiten, met een uitzondering die leveranciers raakt: bouwt of beheert een privébedrijf een website voor een Britse overheid, dan blijft die overheid verantwoordelijk, en haar contract geeft de eis van WCAG 2.2 AA door aan de leverancier. Ook een Belgisch webbureau dat voor een Britse overheid werkt, krijgt die eis.

Drie regelboeken naast elkaar

Voor een Vlaams bedrijf is de vergelijking vaak omgekeerd: je kent de Europese regels al, en het VK komt erbij. Een site die in het VK, de EU en de VS verkoopt, krijgt met alle drie te maken.

De European Accessibility Act volgt de klant: een webshop die aan consumenten in Ierland, Frankrijk of Duitsland verkoopt, valt voor die verkoop onder de wet van elk van die landen, met de toegankelijkheidsverklaring en de nationale toezichthouder. De details staan in onze gids over de European Accessibility Act, en de Duitse versie in de Duitse toegankelijkheidswet. Wat er nog verandert als een Britse webshop in de EU verkoopt, staat in van het VK naar de EU verkopen.

In de VS is het risico rechtszaken: meer dan 3.000 federale rechtszaken per jaar over websites, vooral tegen webshops. Zie de ADA en je website en ons onderzoek naar ADA-rechtszaken over websites.

Het praktische antwoord is een norm voor alle drie: bouw volgens WCAG 2.2 AA, wat de Britse maatstaf haalt en boven wat de EU en de VS vandaag noemen uitgaat.

Wat je eerst oplost

Begin waar een drempel je een klant of een claim kost:

1. De weg naar de verkoop of de boeking. Producten zoeken, productpagina, winkelmand, kassa, boekingsformulier: rond elk af met alleen een toetsenbord en met een schermlezer zoals VoiceOver of NVDA.
2. Formulieren. Labels die zichtbaar blijven, foutmeldingen die zeggen wat misliep, geen CAPTCHA met een beeld.
3. Contrast en zoomen. Tekst op 4,5 op 1 tegen de achtergrond, en een pagina die nog werkt op 200 procent zoom en op een scherm van 320 pixels breed.
4. Sjablonen. Los de header, de productkaart en de pop-up een keer op, en de oplossing bereikt elke pagina.
5. Een manier om hulp te vragen. Een duidelijke contactroute voor iedereen die een deel van de site niet kan gebruiken; de Equality Act verwacht dat je de dienst op een andere manier aanbiedt als er een drempel blijft.
6. Een verklaring. Niet verplicht voor een Brits privébedrijf, maar goedkoop om te schrijven en toch verplicht voor je Europese verkoop; ons voorbeeld van een toegankelijkheidsverklaring helpt je op weg. Een eerste meting doe je met onze toegankelijkheid checker.

Als een klant je zegt dat iets niet werkt

Hoe je op de eerste klacht reageert, weegt onder de Equality Act zwaarder dan de staat van de site op die dag. Bevestig ze snel en in de vorm die de klant gebruikte. Bied de dienst meteen op een andere manier aan: een bestelling per telefoon of mail, een document in een ander formaat, een afspraak die je voor hem boekt. Zoek de drempel in het sjabloon, niet alleen op de pagina die hij gebruikte, en los hem op. Noteer wat je deed en wanneer. Een bedrijf dat kan tonen dat het reageerde, een alternatief bood en de oorzaak oploste, staat veel sterker dan een dat op de brief van een advocaat wachtte.